201905系统规划下午真题

第 1 题

某大型国有汽车公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了ERP等重点核心业务系统的建设。
为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司IT服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。
为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。
小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：

小李主要针对高层关注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分，需要给出详尽的工作内容；二是确保部署实施过程中与干系人达成共识，确保项目目标达成。

【问题1】（6分）
基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活动外，请补充每个要素还需要做的其他工作（从候选答案中选择正确选项，将该选项填入答题纸对应栏内）。
A.SOP标准操作规范
B.建立培训教材库及知识转移方法
C.体系试运行
D.备件库建立与可用性测试
E.应急响应预案的制订与演练
F.服务台管理制度的初始化
【问题2】（3分）
基于以上案例，请按顺序明确小王部署实施工作的三个阶段。
【问题3】 （7分）
基于以上案例，请帮助小李明确应急响应演练的主要工作内容。
【问题4】  （8分）
基于以上案例，小李需要在部署实施过程中与干系人达成共识的内容包括（从候选答案中选择四个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内，每个2分，多于四个答案不得分）：
A.开展项目的原因和目标
B.项目的范围
C.人员培训管理计划
D.公司战略目标
E.项目初步实现所要求的条件
F.公司的组织结构图
G.项目的交付物及其约束条件
H.持续改进相关的方法

答案与解析

• 试题难度：一般
• 知识点：下午应用题>IT服务部署实施
• 试题答案：

  【问题1】
  （1）B
  （2）D
  （3）F（备注（2）、（3）可以互换）
  （4）A
  （5）E（备注（4）、（5）可以互换）
  （6）C
  【问题2】
  IT服务部署实施计划阶段
  IT服务部署实施执行阶段
  IT服务部署实施验收阶段
  【问题3】
  演练启动
  演练执行
  演练结束与终止
  应急演练评估与总结
  成果运用
  文件归档与备案
  考核与奖惩
  【问题4】
  ABEG
  

• 试题解析：

  【问题1】
  人员要素部署实施：外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移方法
  资源要素部署实施：知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库建立与可用性测试、服务台管理制度的初始化
  技术要素部署实施：知识转移： 应急响应预案的制订与演练：SOP标准操作规范、技术手册发布、搭建测试环境
  过程要素部署实施：过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试运行
  【问题2】
  完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段、IT服务部署实施验收阶段
  【问题3】
  应急响应演练活动：
  演练启动
  演练执行
  演练结束与终止
  应急演练评估与总结
  成果运用
  文件归档与备案
  考核与奖惩
  【问题4】
  部署实施与干系人达成共识：
  开展项目的原因和目标
  项目的交付物及其约束条件
  项目的交付方式、时间及其投入
  项目范围
  项目初步实现要求的条件
  项目所面临的风险
  对部署实施计划所需资源的验证
  与干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求
  角色和职责
  项目的组织结构图
  人员配备管理计划
  发现和解决问题相关的技术
  

第 2 题

A公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：


李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）
基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。
【问题2】  （6分）
结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？
【问题3】  （8分）
请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。
【问题4】  （4分）
请阐述知识管理的流程。

答案与解析

• 试题难度：一般
• 知识点：下午应用题>IT服务运维管理
• 试题答案：

  【问题1】
  （1）33.33%
  （2）92.31%
  （3）96.67%
  （4）95.70%
  （5）88.82%
  （6）80.00%
  （7）83.33%
  【问题2】

  题干中涉及的要素有：
  人员要素：人员储备与连续性；人员培训计划执行，人员绩效管理
  技术要素：技术研发规划
  资源要素：知识管理；备件备品管理；帮助服务台管理
  过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；变更管理；发布管理；安全管理

  但问题中重点说明是要注重，也就是说要着重关注的内容，应该是上述方面中没有达成的部分

  人员要素：人员储备与连续性；
  技术要素：无；
  资源要素：知识管理；
  过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；变更管理。

  【问题3】
  

   

   【问题4】
  

  知识提取和获取的方法及途径（获取）
  知识共享的方法和方式（共享）
  知识的保留、归档与入库（保留/归档）
  知识的评审（评审）
  

• 试题解析：

  【问题1】
  （1）5/15=33.33%
  （2）24.26=92.31%
  （3）58/60=96.67%
  （4）1-20/465=95.70%
  （5）613/465=88.82%
  （6）20/25=80.00%
  （7）1-6/36=83.33%
  【问题2】
  

  人员要素：人员储备与连续性；
  技术要素：无
  资源要素：知识管理；
  过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；变更管理；

  【问题3】
  

  

  【问题4】
  

  知识提取和获取的方法及途径（获取）
  知识共享的方法和方式（共享）
  知识的保留、归档与入库（保留/归档）
  知识的评审（评审）
  

第 3 题

A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。
近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。
集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】 （9分）
基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。
【问题2】  （8分）
基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。
【问题3】  （4分）
简述持续改进方法的实施步骤。
【问题4】  （5分）
请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：
（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。              （ ）
（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。                              （ ）
（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。                      （ ）
（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。   （ ）
（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。                                              （ ）

答案与解析

• 试题难度：一般
• 知识点：下午应用题>IT服务持续改进
• 试题答案：

  【问题1】
  人员方面：人员能力不满足服务需求；人员管理体制问题；人员储备问题；人员岗位结构问题
  资源方面：资源对业务覆盖和支撑不完整；服务台管理问题；备件库管理问题；
  技术方面：应急预案问题；技术文档不完整；
  过程方面：没有建立相关的管理过程，如可用性管理过程等。
  【问题2】
  保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
  持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理，建立必要的工具平台，并不断完善工具
  持续优化服务台管理制度：根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进
  知识库管理制度改进
  备件库管理制度改进
  
  【问题3】
  识别改进战略／策略
  识别需要测量什么
  收集数据
  处理数据
  分析信息和数据
  展示并使用信息
  实施改进
  【问题4】
  （1）错误
  （2）正确
  （3）错误
  （4）错误  
  （5）正确
  

• 试题解析：

  【问题1】
  人员方面：人员能力不满足服务需求；人员管理体制问题；人员储备问题；人员岗位结构问题
  资源方面：资源对业务覆盖和支撑不完整；服务台管理问题；备件库管理问题；
  技术方面：应急预案问题；技术文档不完整；
  过程方面：没有建立相关的管理过程，如可用性管理过程等。
  【问题2】
  保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
  持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理，建立必要的工具平台，并不断完善工具
  持续优化服务台管理制度：根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进
  知识库管理制度改进
  备件库管理制度改进
  【问题3】
  识别改进战略／策略
  识别需要测量什么
  收集数据
  处理数据
  分析信息和数据
  展示并使用信息
  实施改进
  【问题4】
  （1）应该是不存在明显的起止时间
  （2）正确
  （3）至少要覆盖服务管控和服务执行两个层次
  （4）避免服务回顾内容项部分缺失
  （5）正确