2020年系统规划与管理师考试下午真题（专业解析+参考答案）
第 1 题
阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议(初稿)
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务
）
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求
）
五、服务时间：7X24X365
六、服务可用性：可用性不低于99.9%
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a）客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXX
b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干
），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力
）、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干
）
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干
）
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干
）
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干
）
十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a）甲方姓名： 日期： 年 月 日
b）乙方姓名： 日期： 年 月 日
【问题1】（12分）
服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?
【问题2
】（2分）
针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施? （请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内
）
A. A公司独立完成所有设备的服务
B. A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D. A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
【问题3】（7分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
【问题4】（4分）
如果对协议中的“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。
答案与解析
- 试题难度：一般
- 知识点：下午应用题>IT服务规划设计
- 试题答案：
【问题1】
（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容
（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式
（3）服务支持中缺少特殊情况说明
（4）缺少服务交付的具体内容
（5）缺少服务流程
（6）缺少需方接口人员
（7）缺少服务考核要求
（8）缺少服务费用的关键信息
（每个2分，满分12分
）
【问题2】
B
【问题3】
（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。（2分）
（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计。（3分）
（3）与需方进行充分的沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。（2分）
【问题4】
（1）服务报告的完整性
（2）服务报告的及时性
（3）服务报告的准确性
（4）服务报告的分类及模板
（每个1分，共4分）
</p>
- 试题解析：
【问题1】
本题主要从如何进行IT服务规划设计，如何制订服务级别协议，服务级别协议的框架与内容来思考
服务级别应该包含的内容：被明确规定和描述的服务定义；定义每项服务的测量标准：例如数量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求；服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚；依据服务测量方法来监督服务质量；明确企业/组织和第三方服务提供商之间的明确职责
（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容
（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式
（3）服务支持中缺少特殊情况说明
（4）缺少服务交付的具体内容
（5）缺少服务流程
（6）缺少需方接口人员
（7）缺少服务考核要求
（8）缺少服务费用的关键信息
【问题2】
题干中，A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累；所以可以考虑由A公司提供IT设备，基础设施寻找供应商来提供
【问题3】
服务需求识别的关键成功因素：
明确服务范围、服务内容和服务目标
识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
【问题4】
服务报告管理过程设计
目的：设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频率，特别是报告的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制
应充分考虑的事项：与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等
关键指标：服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板
第 2 题
阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR
）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
答案与解析
- 试题难度：一般
- 知识点：下午应用题>IT服务部署实施
- 试题答案：
【问题1】
（1）服务台中各岗位的角色和职责
（2）服务台的主要工作流程
（3）记录事件与服务请求的具体要求
（4）事件与服务请求分派的原则
（5）事件回访的相关规定与要求
（6）服务台的绩效考核指标
（每条2分，共12分
）
【问题2】
（1）该系统10月发生故障的时长为30分钟，10 月份的总时长：31X24X60-44640分钟。
可用率=系统无故障运行时间（或系统可用时间
）/总时长=（44640-30
）/44640=99.93%
（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分
）
（2）MTTR=故障耗时/故障次数=（30+20
）/2=25分钟
（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分
）
【问题3】
（1）风险评估
（2）应急响应的触发、通知机制
（3）制定应急预案
（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案
（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人
（6）应急预案的培训与演练
（7）日常监测与预警
（每条1分，共7分）
</p>
- 试题解析：
【问题1】
服务台管理制度的初始化：
服务台中各岗位的角色与职责
服务台的主要工作流程
记录事件与服务请求的具体要求
事件与服务请求分派的原则
事件回访的相关规定与要求
服务台的绩效考核指标
【问题2】
可用率：可用率=系统无故障运行时间（系统可用时间）/总时长
平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数
10月份总时长为：31（天）X24（小时）X60（分钟）=44 640分钟
10月份发生故障的时长：30分钟；11月份发生故障的时长：20分钟
10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%
MTTR=（30+20）/2=25分钟
【问题3】
出现突发状况时的通知机制
（教程P162：1、风险评估，2、应急响应的触发、通知机制，3、制订应急预案，4、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，6、应急预案的培训与演练，7、日常监测与预警）
第 3 题
阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：
【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：
（1） IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。( )
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（ ）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（ ）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（ ）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（ ）
答案与解析
- 试题难度：一般
- 知识点：下午应用题>IT服务运维管理
- 试题答案：
【问题1】
（1）岗位培训是否充足且适用
（2）团队能力的互备性
（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则
（4）人员考核结果应用是否真正落地有效
（每条2分， 共8分
）
【问题2】
SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数
）X100%
事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数
变更成功率=1-（回退变更变更总数
）X100%
服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
（每条1分，共4分
）
【问题3】
（1）响应呼叫请求
（2）发布信息
（3）供应商联络
（4）运营任务
（5）基础设施监控
（每条2分，满分8分
）
【问题4】
（1）X
（2）X
（3）V
（4）V
（5）X
</p>
- 试题解析：
【问题1】
人员要素管理的成功关键因素：
是否具有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足且适用
团队能力的互备性
人员考核指标设定是否符合SMART原则
人员考核结果应用是否真正落地有效
【问题2】
常见运营管理的关键考核指标：
人员
关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度
人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度
人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度
人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度
技术
研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度
资源
备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度
新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度
服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度
服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度
过程
SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度
服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度
事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度
变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度
发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度
信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度
质量
客户满意度：客户满意度综合评分，按年度
管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度
内部审核的次数：开展内审的次数，按年度
【问题3】
服务台在IT运营中的主要工作：
响应呼叫请求
发布信息
供应商联络
运营任务
基础设施监控
【问题4】
问题1:
知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找
内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的
外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等
问题2:
零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。
增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算
问题3:
连续性和可用性管理：
可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）
当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
可用性必须测量和记录
连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用
连续性计划必须被测试
所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划
问题4:
技术要素管理的活动
技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源
技术研发预算：增量预算、零基预算
技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进
问题5:
基于绩效考核分析的改进：
管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制
培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导
激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段
改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法