2020年系统规划与管理师考试上午真题（专业解析+参考答案）

第 1 题

信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和噪声。加密设备对应于模型中的（）。

(A) 信源

(B) 信宿

(C) 编码

(D) 信道

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息系统综合知识>信息的定义和属性>信息的传输模型
试题答案：[['C']]
试题解析：
在信息的传输模型中，包括的要素有：
信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播
信宿：信息的归宿或接受者
信道：传送信息的通道
编码器：泛指所有变换信号的设备，包括信源到信道的所有设备：量化器、压缩编码器、调制器等。从信息安全的角度出发，编码器还可以包括加密设备，加密设备利用密码学的知识，对编码信息进行加密再编码
译码器：是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号转换成信宿能接收的信号
噪声：可以理解为干扰，（干扰信号传输的能量场，称为噪音），干扰可以来自于系统分层结构的任何一层，当噪声携带的信息大到一定程度的时候，在信道中传输的信息可以被噪声淹没导致传输失败

第 2 题

关于两化融合的描述，不正确的是（）。

(A) 两化融合是信息化与工业化发展战略的融合

(B) 两化融合是信息资源与材料、能源等工业资源的融合

(C) 两化融合是虚拟经济与工业实体经济的融合

(D) 两化融合是信息技术与新型服务业的融合

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息系统综合知识>信息化>两化融合
试题答案：[['D']]
试题解析：
两化融合：是指电子信息技术广泛应用到工业生产的各个环节，信息化成为工业企业经营管理的常规手段。
其含义：指信息化与工业化发展战略的融合；指信息资源与材料、能源等工业资源的融合；指虚拟经济与工业实体经济融合；指信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合。
选项D为干扰项

第 3 题

系统验收属于信息系统生命周期中（）阶段的工作。

(A) 运维

(B) 开发

(C) 消亡

(D) 立项

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息系统综合知识>信息系统>信息系统的生命周期
试题答案：[['B']]
试题解析：
信息系统的生命周期
系统规划（可行性分析与项目开发计划）
系统分析（需求分析）
系统设计（概要设计、详细设计）
系统实施（编码、测试）
运行维护
也可以简化为4个阶段
立项阶段：即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想；然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成《需求规格说明书》并确定立项
开发阶段：以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统
运维阶段：信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运行维护可分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等类型
消亡阶段：信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及由此而花费的成本

第 4 题

关于信息系统总体规划内容的描述，不正确的是（）。

(A) 业务架构的建立以信息化规划的需求调研、现状分析为基础

(B) 数据架构分析数据资源现状，系统梳理关键要素，对数据进行总体设计

(C) 治理架构对信息化管理体系管理机制、运作流程等进行分析梳理

(D) 技术架构以治理架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息系统综合知识>信息系统>信息系统总体规划
试题答案：[['D']]
试题解析：
现状分析与诊断（信息化现状；业务发展；业务分析；差距分析）：以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理
组织／企业战略描述（行业变革趋势分析；企业发展战略分析；信息化战略影响分析）：以收集的企业战略、高层访谈结果为基础，系统地分析行业的总体发展趋势、未来的业务模式、企业战略目标和战略措施，并对信息化建设提出的要求
信息化战略描述（指导思想；目标任务；技术路线）：应以企业战略分析和现状分析诊断的结果为依据，分析并明确本企业信息化建设的指导思想、目标任务、基本原则和技术路线等
业务架构（业务建模；业务优化；业务蓝图）：以信息化规划需求调研、现状分析为基础，一般包括方针政策、业务目标、业务组织、业务分类、业务事项、业务流程、业务规则等，采取从上至下的方式，建立本企业业务架构
应用架构（应用现状；应用要素；应用体系设计）以业务架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明
数据架构（数据现状；数据要素；数据架构体系设计）：通过分析数据资源现状，系统地梳理关键数据要素，并对数据存储、加工、数据集成交换、数据资源开发利用等进行总体设计
技术架构（技术现状；架构设计）：通过信息技术现状分析，对基础设施、应用集成、信息安全等架构进行总体设计
治理架构（治理架构；组织机构；工作流程；监控机制）：通过对信息化管理体系的组织机构、权责配置、管理机制、运作流程进行梳理分析，编制IT治理架构
规划实施：确定待建项目以及项目优先级、实施计划、投资预算、保障措施、实施策略等相关内容，并制定分年度的实施计划

第 5 题

IT战略规划中，信息技术行动计划不包括（）。

(A) 战略要点制定

(B) 项目描述和投资分析

(C) 信息化核心能力发展计划

(D) 信息化项目进程

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息系统综合知识>IT战略>IT战略内涵
试题答案：[['A']]
试题解析：
行动计划包括：信息化项目进程；项目描述和投资分析；信息化核心能力发展计划
信息化项目进程：未来2～3年信息化项目投资进程及项目之间的逻辑关系
项目描述和投资分析：每个项目的具体描述和ROI（投资回报率）
信息化核心能力发展计划：为了实现上述信息进程，企业相应具备的核心能力及其培养计划，同时也会涉及公司的IT资源策略（外包，自主开发等）
选项A为干扰项

第 6 题

IT战略规划的核心组成要素包括现状分析、战略分析、（）和路径分析。

(A) 业务分析

(B) 差距分析

(C) 评估分析

(D) 系统分析

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息系统综合知识>IT战略>IT战略规划方法
试题答案：[['B']]
试题解析：
IT战略规划是在诊断和评估企业信息化现状的基础上，制定和调整企业信息化的指导纲领，争取企业以最合适的规模、最合适的成本，去做最合适的信息化工作
根据IT战略规划的一般理论，IT战略规划始于对信息技术内外部环境（现状）的分析，核心是构建IT发展战略（未来状态），终极任务是搞清现状与未来状态之间的差距并制定实施策略或解决方案（从现状到未来状态的路径）
IT战略规划的核心要素：现状分析、战略分析、差距分析、路径分析是IT战略规划的核心组成要素
IT战略规划步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案
其他选项为干扰项

第 7 题

软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括项目启动与范围定义、（）、项目实施、项目监控与评审、项目收尾与关闭。

(A) 项目规划

(B) 项目开发

(C) 项目测试

(D) 项目交付

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术知识>软件工程>软件过程管理
试题答案：[['A']]
试题解析：
软件过程管理涉及技术过程和管理过程，包括：项目启动与范围定义；项目规划；项目实施；项目监控与评审；项目收尾与关闭
项目启动与范围定义：启动项目并确定软件需求
项目规划：制订计划，其中一个关键点是确定适当的软件生命周期过程，并完成相关的工作
项目实施：根据计划，并完成相关的工作
项目监控与评审：确认项目工作是否满足要求，发现问题并解决问题
项目收尾与关闭：为了项目结束所做的活动。需要项目验收，并在验收后进行归档、事后分析和过程改进等活动

第 8 题

对象包含3个基本要素：对象标识、对象状态和（）。

(A) 对象行为

(B) 对象信息

(C) 对象特征

(D) 对象分类

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术知识>面向对象系统分析与设计>面向对象的基本概念
试题答案：[['A']]
试题解析：
对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）；对象包括3个级别要素：对象标识（姓名）、对象状态（身高）和对象行为（授课）
其他选项为干扰项

第 9 题

JavaEE应用服务器运行环境不包含（）。

(A) 组件

(B) 模型

(C) 容器

(D) 服务

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术知识>应用集成技术>JavaEE架构
试题答案：[['B']]
试题解析：
JavaEE开发工作分类：业务逻辑开发和表示逻辑开发
JavaEE应用服务运行环境：组件、容器及服务
组件（Component）：是表示应用逻辑的代码
容器（Container）：是组件的运行环境
服务（Services）：是应用服务器提供的各种功能接口，可以同系统资源进行交互

第 10 题

MPEG协议属于开放系统互联参考模型（OSI）的（）。

(A) 网络层

(B) 传输层

(C) 应用层

(D) 表示层

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术知识>计算机网络技术>网络技术标准、协议与应用
试题答案：[['D']]
试题解析：
物理层具体标准：RS232、V.35、RJ-45、FDDI
数据链路层常见协议有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM
网络层具体协议有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等
传输层具体协议有：TCP、UDP、SPX
会话层常见的协议有：RPC、SQL、NFS（部分观点认为属于5层）
表示层常见的协议有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG
应用层常见协议有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS

第 11 题

（）不属于典型的网络链路传输控制技术。

(A) ATM

(B) DAS

(C) ISDN

(D) FDDI

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术知识>计算机网络技术>网络分类、组网和接入技术
试题答案：[['B']]
试题解析：
网络链路控制技术是指如何分配网络传输线路、网络交换设备资源，以便避免网络通信链路资源冲突，同时为所有网络终端和服务器进行数据传输。
典型的网课链路传输控制技术有：总线争用技术、令牌技术、FDDI技术、ATM技术、帧中继技术和ISDN技术
选项B DAS属于存储技术

第 12 题

（）应用于大数据的数据采集阶段。

(A) MapReduce

(B) HDFS

(C) ETL

(D) HBase

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术知识>新一代信息技术>大数据
试题答案：[['C']]
试题解析：
大数据关键技术：包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节
数据采集：数据抽取工具ETL
数据存储：结构化数据、非机构化数据和半结构化数据的存储与访问。结构化数据一般存放在关系数据库，通过数据查询语言（SQL）来访问；非结构化和半结构化数据一般通过分布式文件系统NOSQL进行存储
数据管理：分布式并行处理技术（MapReduce）
数据分析与挖掘：是根据业务需求对大数据进行关联、聚类、分类等钻取和分析，并利用图形、表格加以展示。数据分析与挖掘属于数据仓库的范畴。
大数据涉及的技术：
HDFS：Hadoop分布式文件系统（HDFS）是适合在通用硬件上的分布式文件系统，能提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集上的应用
HBase：是一个分布式、面向列的开源数据库，是一个适合于非结构化数据存储的数据库。是基于列的模式
MapReduce：是一种编程模型，用于大规模数据集的并行运算
Chukwa：是一个开源的用于监控大型分布式系统的数据收集系统。还包含了一个用于展示、监控和分析已收集的数据的工具集

第 13 题

（）不属于云计算的特点。

(A) 按需服务

(B) 通用性

(C) 费用高

(D) 高可扩展性

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术知识>新一代信息技术>云计算
试题答案：[['C']]
试题解析：
云计算的基本特征：超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性、按需服务、极其廉价、潜在的危险性
选项C描述错误

第 14 题

在物联网的三层架构中，（）负责信息采集和物物之间的信息传输。

(A) 感知层

(B) 网络层

(C) 传输层

(D) 应用层

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术知识>新一代信息技术>物联网
试题答案：[['A']]
试题解析：
感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输；感知层作为物联网的基础层面，主要是达到信息采集并将采集到的数据上传的目的
网络层：利用网络对采集的数据进行编码、认证和传输
应用层：提高丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标，将物联网技术与行业信息化需求相结合，实现广泛智能化应用的解决方案，关键在于行业融合、信息资源的开发利用、低成本高质量的解决方案、信息安全的保障以及有效的商业模式的开发

第 15 题

（）不属于IT服务。

(A) 数据存储服务

(B) 呼叫中心服务

(C) ERP实施服务

(D) 财务咨询服务

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术服务知识>产品、服务和信息技术服务>信息技术服务
试题答案：[['D']]
试题解析：
信息技术服务（IT服务）
《GB/T 29264-2012》：供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务
信息技术服务常见的服务形态：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其它信息技术服务
选项D为干扰项

第 16 题

关于运维、运营相关概念的描述，不正确的是（）。

(A) 运维是对信息系统基础环境、硬件、软件等提供的技术支持和管理服务

(B) 运维强调以经营为中心，是一个价值增值的过程

(C) 运维服务范围包含单个IT基础设施、整体基础设施和业务应用的服务

(D) 运营把投入的资源按照特定要求转换为产出

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术服务知识>运维、运营和经营>运维
试题答案：[['B']]
试题解析：
运维：是运行维护的简称，是一种IT服务形态；是信息系统生命周期中的重要阶段；是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务
运维主要对象：基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统
运维交付内容：咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善
运营：是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称；其目的是保证正常的业务开展；强调以经营为中心，是把投入的资源按照特定要求转换为产出的过程；其管理的对象是运营过程和运营系统；运营的第一大对象，是价值增值
所以选项B错误，应该是运营强调以经营为中心

第 17 题

关于IT治理的描述，不正确的是（）。

(A) IT治理是企业经营者的责任，投资者不应干涉

(B) IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致

(C) IT治理平衡成本和收益，增强企业核心竞争力

(D) IT治理通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术服务知识>IT治理>其他
试题答案：[['A']]
试题解析：
IT治理的内容
强调信息化目标与企业战略目标保持一致
是企业利益相关者何经营者共同的责任
保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力
通过构建IT治理架构和机制、最大化提升企业价值
选项A描述错误

第 18 题

关于IT服务管理（ITSM）的描述，不正确的是（）。

(A) 帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理

(B) 提供低成本、高质量的IT服务

(C) 包含“梳理”和“打包"两次转换

(D) 是以资源为中心的IT管理

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术服务知识>IT服务管理>其他
试题答案：[['D']]
试题解析：
IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论
其核心思想：提供低成本、高质量的IT服务
其根本目标：以客户为中心提供IT服务；提高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的
基本原理：将各种技术管理工作，进行“梳理”，形成典型的流程，然后将流程进行“打包”成特定的IT服务；第一次转换将技术管理转换为流程管理；第二次转换将流程管理转换为服务管理
选项D描述错误

第 19 题

（）不属于单项目管理的管理内容。

(A) 风险管理

(B) 采购管理

(C) 战略管理

(D) 范围管理

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术服务知识>项目管理>单项目管理
试题答案：[['C']]
试题解析：
单项目管理的内容：项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、人力资源管理、项目沟通管理、项目采购管理、项目风险管理、项目集成管理
选项C为干扰项

第 20 题

下图属于（）管理框架。

(A) 单客户项目群

(B) 复合项目群

(C) 多客户项目群

(D) 多业务项目群

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术服务知识>项目管理>项目群管理
试题答案：[['B']]
试题解析：
单类项目群管理：以业务为单位的项目群管理；以客户为单位的项目群管理
多类项目群管理：多业务、多项目聚类整合后的项目群管理；多客户多类项目聚类整合后的项目群管理
复合式项目群管理：中心客户项目采用业务聚类整合，大客户项目采用客户聚类整合
本题中，大客户是以客户为目标管理，后面咨询和运维是以多业务为目标管理；所以是一种单类项目群和多类项目群的组合，属于复合项目群

第 21 题

关于零缺陷管理原理的描述，不正确的是（）。

(A) 质量应定义成符合要求，而不是好或优秀

(B) 以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量

(C) 工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行

(D) 质量保证体系的原则是对不合格进行评估，而不是预防不合格

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术服务知识>质量管理理论>质量管理常见理论方法
试题答案：[['D']]
试题解析：
零缺陷：4项质量管理原理为基础：质量应定义成符合要求，而不是好或优秀；质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量

第 22 题

作为信息安全的属性之一，（）指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。

(A) 完整性

(B) 可用性

(C) 保密性

(D) 可靠性

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术服务知识>信息安全管理>信息安全管理体系、知识和活动
试题答案：[['C']]
试题解析：
信息安全属性
机密性（保密性）：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性
完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性
可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性
可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性
可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段
可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性

第 23 题

当信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害。此信息系统安全保护等级应为（）。

(A) 二级

(B) 三级

(C) 四级

(D) 五级

答案与解析

试题难度：一般
知识点：信息技术服务知识>信息安全管理>信息安全等级保护知识
试题答案：[['B']]
试题解析：
息系统安全保护等级划分
第1级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益
第2级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全
第3级：会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或对国家安全造成损害
第4级：会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害
第5级：会对国家安全造成特别严重损害

第 24 题

规划设计活动流程图中，空缺位置内容应为（）。

(A) ①服务目录②服务级别设计③运营级别协议

(B) ①服务合同②服务目标设计③运营级别协议

(C) ①服务目录②服务目标设计③运营合同

(D) ①服务合同②服务级别设计③运营合同

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务规划设计>IT服务规划设计活动
试题答案：[['A']]
试题解析：

其它项目为干扰项

第 25 题

IT服务目录主要有业务服务目录和（）两种。

(A) 外包服务目录

(B) 内部服务目录

(C) 支持服务目录

(D) 技术服务目录

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务规划设计>服务目录管理
试题答案：[['D']]
试题解析：
服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标。由于涉及的内容可能已经在其他文档中被提及，可以不再单独列出
是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态
服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料
是服务级别管理的要素
服务目录分为两个层次：
业务服务目录：是客户视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程
技术服务目录：是技术视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项；通常客户不关注技术服务目录
其它选项为干扰项

第 26 题

（）不属于服务目录设计的活动。

(A) 服务方案设计

(B) 列举服务清单

(C) 评审并发布服务目录

(D) 服务分类与编码

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务规划设计>服务目录管理>服务目录设计活动
试题答案：[['A']]
试题解析：
服务目录设计的活动：确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录
选项A为干扰项

第 27 题

（）是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。

(A) 运营级别协议

(B) 集成实施合同

(C) 支持合同

(D) 保密协议

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务规划设计>服务方案设计>服务级别设定
试题答案：[['C']]
试题解析：
服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定
运营级别协议（Operational Level Agreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务
支持合同（Underpinning Contract，简称UC）是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成；
OLA和UC是对SLA的支持，具体关系如下图：

选项D为干扰项

第 28 题

某设备近期的运行状况如下表，则该设备的平均修复时间为（）小时。

(A) 3

(B) 4

(C) 120

(D) 124

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务规划设计>服务需求识别>服务需求识别的活动
试题答案：[['B']]
试题解析：
平均无故障时间（MTBF）：与可靠性相关；平均无故障时间=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数；平均无故障时间越长，系统的可靠性越高
平均故障修复时间（MTTR）：与可恢复性和可服务性相关；平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数；平均故障修复时间越短，表示恢复性越好
平均故障间隔时间（MTBSI）：等于MTBF+MTTR；平均故障间隔越长，表示可靠性越高
本题MTTR=（3+6+3）/3=4

第 29 题

某企业自身IT能力强，全国各分支机构都有IT人员配置，但缺乏有效的工具和专家支持。则服务提供方针对该企业的IT服务不宜采用（）服务方式。

(A) 常驻现场

(B) 上门技术支持

(C) 集中监控

(D) 远程支持

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务规划设计>服务方案设计>服务模式设定
试题答案：[['A']]
试题解析：
远程支持：通过电话、远程登陆，在客户配合下进行服务请求的处理和系统故障的排除。包括呼叫中心，远程帮助台等技术支持
现场服务（上门技术支持）：当远程技术支持不能成功，必须到现场服务时，提供上门的技术支持。包括到客户现场进行巡检工作
现场服务（常驻现场）：指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障
集中监控：通过特定的监控平台，对客户信息系统进行监控，如发生问题，及时介入处理或告知客户
本题中，“某企业（客户）自身IT能力较强，全国各分支机构都有IT人员配置”，说明客户具备一线或者二线支持的能力，因此不需要常在现场服务。
本题中，“但缺乏有效的工具和专家支持”，说明需要专家支持，可以选择远程或者上门服务，工具不足，可能不不具备集中监控的能力，可以提供集中监控的服务
综合来看，选项A最不合适

第 30 题

“运维人员应积极响应售前需求，为本季度的售前项目签约提供技术支持”，该考核指标不满足SMART原则的“（）”特性。

(A) 明确的

(B) 可实现的

(C) 可衡量的

(D) 时限性

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务规划设计>服务方案设计>人员要素设计
试题答案：[['C']]
试题解析：
SMART原则
明确的（Specific）：清楚地说明要达到的标准
可以衡量的（Measurable）：目标是量化的，且用于验证目标的数据是可以获取的
可以达到的（Attainable）：目标在付出努力的情况下是可以实现的
可实现的（Relevant）：在现实条件下是否可行、可操作
时限性（Time-bound）：指标的订立要有明确的时间期限说明
本题中，“运维人员应积极响应售前需求，为本季度的售前项目签约提供技术支持”这项说明是没有准确的度量标准，容易造成无法量化，最终无法评价，所以应该选择选项C

第 31 题

在组建服务团队时，应参照储备计划和（）评估人员的知识、（）、经验三方面的要求。

(A) 岗位说明书，技能

(B) 职级评定制度，技能

(C) 职级评定制度，管理

(D) 岗位说明书，管理

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务部署实施>IT服务部署实施要素>人员要素部署实施
试题答案：[['A']]
试题解析：
系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现在的绩效考核文化，建立其绩效考核指标
职级评定制度，管理等为干扰内容

第 32 题

关于“工具部署、使用手册与相关制度”的描述，不正确的是（）。

(A) 工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据

(B) 规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准

(C) 为提高服务效率，应尽量采取集中部署，全部上线的方式

(D) 与工具相关的知识应从开发团队有效转移给IT服务团队

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务部署实施>IT服务部署实施要素>资源要素部署实施
试题答案：[['C']]
试题解析：
工具部署、使用手册与相关制度：
工具部署前做好测试，以测试作为部署决策的依据
规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准
依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署
与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度
选项C描述错误

第 33 题

关于标准操作规范（SOP ）的描述，不正确的是（）。

(A) SOP对某一程序中的关键控制点进行细化，无需量化

(B) 为实现高效使用，应采用分级管理的方法对SOP进行存档

(C) SOP用来指导和规范服务人员日常工作

(D) 可以根据业务及技术发展需要，实现SOP快速迭代

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务部署实施>IT服务部署实施要素>技术要素部署实施
试题答案：[['A']]
试题解析：
SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化（SOP的精髓）
SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段
结合题干来看，选项A明显错误

第 34 题

在体系试运行效果检查时，（）不作为监控各过程执行情况的依据。

(A) 服务工具使用效果

(B) 管理目标达成情况

(C) 客户满意度

(D) 人员基础信息

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务部署实施>IT服务部署实施要素>过程要素部署实施
试题答案：[['D']]
试题解析：
体系试运行：是为了检查设计的各个过程是否能够很好地落地并服务于客户
主要检查方式：管理目标达成情况；客户满意度；服务工具使用效果
选项D，人员基础信息属于过程电子管理和数据初始化部分数据初始化包括的数据

第 35 题

IT服务部署实施计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量进行验收。这说明计划具有（）。

(A) 可复制性

(B) 可控制性

(C) 可支持性

(D) 可追溯性

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务部署实施>IT服务部署实施方法>IT服务部署实施计划
试题答案：[['B']]
试题解析：
IT部署实施计划本身的可用性（可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性）
可操作性：指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且无职责的盲区或职责的重叠
可交付性：指计划的输出物是明确的、合理的，不能超出能力范围，且责任人能够清晰地理解对交付物的要求
可控制性：指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收
选项A、C、D为干扰项

第 36 题

对于软件、硬件的变更通常要遵守（），尽量避开正常业务时间和业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转。

(A) 紧急变更机制

(B) 变更窗口机制

(C) 标准变更机制

(D) 变更审核机制

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务部署实施>IT服务部署实施方法>IT服务部署实施执行
试题答案：[['B']]
试题解析：
紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更管理过程，将会严重影响正常的业务运作
标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程。单个标准变更发生时，无须送至变更经理进行审批，直接进行变更执行即可
常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程
变更的审批机制：串行审批、并行审批
变更管理委员会：需要明确变更管理委员会的成员名单，通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理
紧急变更委员会：需要明确紧急变更管理委员会的成员名单，通常包含在变更管理委员会中
变更窗口机制：对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。

第 37 题

针对IT服务的部署实施进行验收，相关指标不包含（）。

(A) 客户的满意度

(B) 客户对服务质量的直接感知

(C) 产生新的项目机会

(D) 服务级别协议的完成情况

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务部署实施>IT服务部署实施方法>IT服务部署实施验收
试题答案：[['C']]
试题解析：
IT服务的部署实施进行验收的关键成功的因素：客户满意度；客户对服务质量的直接感知；服务级别协议的完成情况
选项C为干扰项

第 38 题

某公司对两个运维团队的绩效考核结果发现：电信团队不知道如何开展运维服务，现有技术资料不足；金融团队的考核指标过于严格，大部分人员无法达到预设指标。针对两团队绩效管理的改进建议为：（）。

(A) 电信团队改变绩效方案，金融团队加强培训

(B) 电信团队加强惩罚机制，金融团队加强嘉奖机制

(C) 电信团队加强嘉奖机制，金融团队加强惩罚机制

(D) 电信团队加强相关培训，金融团队改变绩效方案

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务运营管理>人员要素管理>人员绩效管理
试题答案：[['D']]
试题解析：
基于绩效考核分析的改进：
管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制
培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导
激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段
改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法
本题中1：电信团队不知道如何开展运维服务，现有技术资料不足，应该进行培训；2: 金融团队的考核指标过于严格，大部分人员无法达到预设指标，应该改变绩效方案

第 39 题

小张作为运维专家参与公司2019年知识库的评审，对其中一条“关于电话拨号上网访问网站缓慢的相关故障处理经验”提出了更新或删除的建议。他依据的评审原则是（）。

(A) 完整性

(B) 时效性

(C) 正确性

(D) 保密性

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务运营管理>资源要素管理>知识管理
试题答案：[['B']]
试题解析：
知识库评审的三方面指标：
时效性：现阶段是否还有效
完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并
正确性：知识的内容是否正确
题干中“电话拨号上网”属于过时的技术，应该选择B

第 40 题

技术成果的运行和改进活动，不包含（）。

(A) 对技术研发进行规划与预算

(B) 对技术成果进行培训和知识转移

(C) 对技术成果的内容进行演练和推演

(D) 对技术成果进行优化改进

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务持续改进>服务改进>服务改进活动
试题答案：[['A']]
试题解析：
技术成果的运行与改进活动：
技术成果的运行与改进（知识性研发成果培训：主要基于方法论框架进行，使用鱼骨头法、KT分析法；工具类研发成果培训：对用于优化IT服务管理的工具的功能进行培训；应急预案与解决方案手册的知识转移：根据不同岗位和工作范围进行知识转移）
技术成果的内容进行演练或推演（演练：定期进行仿真演习；推演：可采用沙盘或模拟的方式，对于可能发生的情况进行研讨。对最终技术研究成果给予改进建议与评价）
对技术成果进行优化改进（进行评价与评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算）

第 41 题

在IT服务运营管理中，安全管理的关键指标，不包括（）。

(A) 保密性

(B) 完整性

(C) 可用性

(D) 可扩展性

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务运营管理>过程要素管理>安全管理
试题答案：[['D']]
试题解析：
安全管理的关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性；运行维护服务过程中信息的可用性；运行维护过程中信息的完整性；
选项D为干扰项

第 42 题

关于容量管理的描述，不正确的是（）。

(A) 需满足当前的容量性能需求，不需要考虑未来的需求

(B) 需满足服务升级时间、阈值和成本

(C) 必须产生、维护一个能力计划

(D) 需考虑外部变更对容量可能产生的影响

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务运营管理>过程要素管理>容量管理
试题答案：[['A']]
试题解析：
容量管理：
必须产生、维护一个能力计划
容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法
监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术

第 43 题

关于连续性和可用性管理的描述，不正确的是（）。

(A) 当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

(B) 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响

(C) 连续性计划不包括对正常工作的恢复

(D) 连续性计划必须被测试并记录

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务运营管理>过程要素管理>连续性和可用性管理
试题答案：[['C']]
试题解析：
连续性和可用性管理：
可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）
当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
可用性必须测量和记录
连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用
连续性计划必须被测试
所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

第 44 题

下表中属于过程考核指标的是（）。

(A) ①③⑤

(B) ②③⑤

(C) ①④⑤

(D) ②③④

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务运营管理>常见运营管理关键考核指标
试题答案：[['B']]
试题解析：
常见运营管理的关键考核指标：
人员：
关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度
人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度
人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度
人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度
技术：
研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度
资源
备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度
新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度
服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度
服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度
过程
SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度
服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度
事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度
变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度
发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度
信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度
质量
客户满意度：客户满意度综合评分，按年度
管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度
内部审核的次数：开展内审的次数，按年度

第 45 题

针对IT服务运维工具进行测量时，测量活动不包括（）。

(A) 测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配

(B) 周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证

(C) 监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等

(D) 测量运维人员对工具的使用熟练情况

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务持续改进>服务测量>服务测量的活动
试题答案：[['D']]
试题解析：
IT服务运维工具测量活动：测量工具的功能与服务管理过程是否匹配有效、周期性识别相关工具的使用手册、监视IT服务运维工具的监控状态
选项D为干扰项，偏向人员能力

第 46 题

服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、（）、服务改进验证。涉及（）、技术、资源、（）等方面。

(A) 服务改进策划，人员，质量

(B) 服务改进实施，质量，过程

(C) 服务改进实施，人员，过程

(D) 服务改进策划，人员，安全

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务持续改进>服务改进>其他
试题答案：[['C']]
试题解析：
服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，设计服务管理人员、技术、资源、过程等方面

第 47 题

（）不属于服务过程测量的内容。

(A) 变更与发布统计分析

(B) 配置统计分析

(C) 问题统计分析

(D) 知识更新率

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务持续改进>服务测量>服务测量的活动
试题答案：[['D']]
试题解析：
服务过程测量：
服务管控测量（服务级别分析）
服务执行测量（事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析）
选项D属于资源要素的知识库的内容

第 48 题

（）属于与客户回顾的内容。
①服务合同执行情况 ②服务目标达成情况
③工程师KPI总结 ④服务绩效

(A) ①②③

(B) ①②④

(C) ②③④

(D) ①③④

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务持续改进>服务回顾>服务回顾活动
试题答案：[['B']]
试题解析：
与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA）、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
③属于与团队内部回顾的内容

第 49 题

关于服务回顾的描述，正确的是（）。

(A) 服务回顾工作可与服务质量评审会一起进行

(B) 服务回顾关注内容可分为与客户回顾内容和团队外部回顾内容

(C) 服务回顾二级为每周例会，向客户汇报当周服务情况

(D) 服务回顾四级针对重大事件，不定期按需沟通

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务持续改进>服务回顾>服务回顾活动
试题答案：[['A']]
试题解析：
服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容分为两类，分别是与客户回顾内容、团队内部回顾内容，并加以相关服务回顾机制进行过程管理，规定了回顾级别、具体内容、频率和参与者。服务回顾工作与服务质量评审会议一起举行，由服务供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与
服务回顾机制：
一级：重大事件、特殊事件的沟通，按需
二级：项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，按月度
三级：项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，按季度
四级：合作年度回顾，回顾整体实施交付情况，按年度

第 50 题

针对供应商关系可能造成的风险，应采取的控制措施不包括（）。

(A) 争取供应商高层支持与配合

(B) 与分包商明确知识产权及相关信息安全要求

(C) 挖掘分包商需求，必要时签订补充协议

(D) 对供应商限定分包内容，并约定审核条款

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务营销>业务关系管理>供应商关系管理
试题答案：[['C']]
试题解析：
供应商关系可能存在的风险和控制
未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时间识别潜在争议，并有效处理多供应商之间的配合问题：建立良好的供应商协作及沟通机制
供应商组织变动或业务发生变更：建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断；定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息
多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战：对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估；保持与客户的紧密接触和沟通；与分包商明确知识产权及相关信息安全要求
供应商不配合：选择有效的供应商；定期对供应商进行评估审核，对不符合的供应商及时更换；签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间；争取供应商最高层的支持和配合；加强与供应商协作沟通
选项C为干扰项

第 51 题

在IT服务营销能力展示阶段中，持续沟通活动不包含（）。

(A) 沟通信息整理

(B) 沟通论证

(C) 沟通信息的汇报

(D) 制订持续沟通计划

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务营销>IT服务营销过程>其他
试题答案：[['B']]
试题解析：
能力展示阶段：
做好产品展示（服务产品展示的准备、服务产品的说明、服务产品展示、服务产品展示的互动、提供现场考察和技术交流）
保持持续沟通（制订持续沟通计划、保持持续沟通、沟通信息整理、沟通信息的汇报）
选项B为写好解决方案的活动

第 52 题

某公司本年度各运维项目投入产出情况如下表所示，按照投入产出比可以看出（）。

①经济效益最小的是丁项目②丙项目比乙项目经济效益高
③丙项目经济效益最高④甲项目比乙项目经济效益高

(A) ①②③

(B) ①②④

(C) ②③④

(D) ①③④

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务营销>IT服务项目预算、核算和结算>衡量项目效益的指标
试题答案：[['B']]
试题解析：
衡量项目效益的指标：
项目投入产出比（R=K/IN=1：N）
项目投资回报率（项目投资回报率=项目利润/项目投资总额×100%）
项目净产出（项目的净利润产出总额）
人均产出（单位人均产出=净利润总额/人员数量）
甲：投入产出比：450/1200=1:2.67
乙：投入产出比：200/380=1:1.9
丙：投入产出比：560/1400=1:2.5
丁：投入产出比：120/180=1:1.5
故本题选择B

第 53 题

上一年度某运维项目的项目投资回报率为35%，项目投资总额为120万元，投入人员数量为6人。本年度计划项目投资总额增至140万元，单位人均产出与上一年度保持一致，若投资回报率达60%，不考虑人员成本的情况下，则至少需增加（）人。

(A) 12

(B) 9

(C) 6

(D) 3

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务营销>IT服务项目预算、核算和结算>衡量项目效益的指标
试题答案：[['C']]
试题解析：
衡量项目效益的指标：
项目投入产出比（R=K/IN=1：N）
项目投资回报率（项目投资回报率=项目利润/项目投资总额×100%）
项目净产出（项目的净利润产出总额）
人均产出（单位人均产出=净利润总额/人员数量）
上一年度项目利润：120*35%=42万
上一年度单位人均产出：42/6=7万
本年度计划项目利润：140*60%=84万
本年度计划投入人数：84/7=12人
增加人数：12-6=6人

第 54 题

关于IT服务外包收益的描述，不正确的是（）。

(A) 可以直接获取专业风险应对能力

(B) 可将主要精力投入到主营业务

(C) 可以帮助IT服务部门建立和完善机制

(D) 可以保证信息安全，避免敏感信息泄漏

答案与解析

试题难度：一般
知识点：IT服务营销>IT服务外包收益>其他
试题答案：[['D']]
试题解析：
IT 服务外包的收益：
成本效益
效率提升
降低风险（选项A）
专注于主营业务（选项B）
管理简单
提升满意度（选项C）
选项D属于IT外包的风险

第 55 题

“主动性”及“灵活性”是服务质量特性“（）” 的子特性。

(A) 友好性

(B) 响应性

(C) 可靠性

(D) 安全性

答案与解析

试题难度：一般
知识点：监督管理>IT服务质量管理>IT服务质量评价模型
试题答案：[['A']]
试题解析：
IT服务质量特性：
安全性（可用性、完整性、保密性）
可靠性（完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性）
响应性（及时性、互动性）
有形性（可视性、专业性、合规性）
友好性（主动性、灵活性、礼貌性）

第 56 题

下列团队人员的专业性最高的是：（）。

(A) 服务工程师总数为20人，其中取得相应专业资格认证的数量为18人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为16人

(B) 服务工程师总数为15人，其中取得相应专业资格认证的数量为12人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为15人

(C) 服务工程师总数为30人，其中取得相应专业资格认证的数量为20人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为20人

(D) 服务工程师总数为40人，其中取得相应专业资格认证的数量为32人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为35人

答案与解析

试题难度：一般
知识点：监督管理>IT服务质量管理>IT服务评价指标
试题答案：[['A']]
试题解析：
专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度
人员的专业性：是否具备了与服务相匹配的专业人员团队；应用方法：分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率（X1）以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率（X2），并进行加权计算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）
选项A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87
选项B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86
选项C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67
选项D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.82

第 57 题

运维服务质量策划的内容不包括：（）。

(A) 确定运维服务质量管理的活动

(B) 确定运维服务质量管理相关的职责和权限

(C) 确定质量改进方向及改进目标

(D) 确定运维服务质量目标

答案与解析

试题难度：一般
知识点：监督管理>IT服务质量管理>常见运维服务质量管理活动
试题答案：[['C']]
试题解析：
运维服务质量策划的内容：确定运维服务质量的目标、确定运维服务质量的活动、确定运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排、形成质量策划文件）
选项C属于改进活动

第 58 题

德尔菲法可用于风险识别，其主要特性为（）。

(A) 从历史数据推断

(B) 面对面交流

(C) 因果分析

(D) 专家主观意见

答案与解析

试题难度：一般
知识点：监督管理>IT服务风险管理>风险识别
试题答案：[['D']]
试题解析：
风险识别的方法：
文档评审：对文档采取一些结构化的评审
信息收集技术（头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、优劣势分析法）：
头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类
德尔菲法：使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要风险上达成一致意见（其主要特性为专家的主观意见）
访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务信息，以及他们发现的其他有用的供方，对风险进行识别
优劣势分析法：从每个方面进行检查，扩大考虑风险的范围
检查表法：从以往类似和某些其他信息来源中积累的历史信息与知识，可用于编制风险识别信息检查表
分析假设：从不准确、不连贯、不完整的假设中识别风险
图解技术：包括因果分析图、系统或过程的流程图等

第 59 题

“按优先级或相对等级排列的风险”属于（）的输出。

(A) 风险定量分析

(B) 风险处置计划

(C) 风险监控

(D) 风险定性分析

答案与解析

试题难度：一般
知识点：监督管理>IT服务风险管理>风险定性分析
试题答案：[['D']]
试题解析：
风险定性分析：是对已识别风险进行优先级排序，通过对风险的发生概率和影响度的综合评估来确定其优先级
风险定性分析的输出：按优先级或相对等级排列的风险；按种类的风险分组；需要近期做出响应的风险列表；低优先级风险的监视表；风险定性分析的趋势
风险定量分析：是指定量地分析风险对目标的影响，提供一种量化的方法
风险定量分析的输出：可能性分析；实现成本和进度目标的可能性；已量化风险的优先级列表；定量风险分析结果中的趋势
风险处置计划：是指依据相应优先级的顺序，同时考虑实际需要，把应对风险所需成本和措施加入IT服务预算和进度中
风险监控：是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性

第 60 题

风险监控的方法不包含（）。

(A) 风险评估

(B) SWOT分析

(C) 风险审计

(D) 预留管理

答案与解析

试题难度：一般
知识点：监督管理>IT服务风险管理>风险监控
试题答案：[['B']]
试题解析：
风险监控的方法：风险评估；风险审计和定期的风险评审；差异和趋势分析；技术的绩效评估；预留管理
选项B为风险识别的方法

第 61 题

IT服务团队人员的岗位结构分为（）。

(A) 管理岗、技术岗、操作岗

(B) 业务岗、管理岗、技术岗

(C) 决策岗、业务岗、操作岗

(D) 决策岗、业务岗、技术岗

答案与解析

试题难度：一般
知识点：团队建设与管理>IT服务团队的特征>其他
试题答案：[['A']]
试题解析：
人员岗位结构分为：管理岗、技术岗、操作岗
管理岗：管理IT服务的人员；规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果
技术岗：在IT服务中负责技术支持的人员；基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责
操作岗：在IT服务中负责日常操作实施的人员；根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责

第 62 题

人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要，经常会面临“小团体”现象。关于小团体的描述，正确的是：（）。

(A) 只要是“小团体”，就肯定是不好的

(B) “小团体”的凝聚力往往非常强，执行力较弱

(C) 若“小团体”的方向与整体团队不一致，可调整其工作或岗位分配

(D) 即使“小团体”的方向与整体团队一致，也需要打散他们

答案与解析

试题难度：一般
知识点：团队建设与管理>IT服务团队建设周期>风暴期
试题答案：[['C']]
试题解析：
在风暴期，遇到“小团队”现象，系统规划与管理师首先要切忌一个思维定式：“只要是小团体，就肯定是不好的”，其实未必如此，仔细分析，小团体的凝聚力往往非常强，执行力也非常强，如果这个团体能在正确的方向上贡献他们的才智，这时不但没必要打散他们，甚至可以对其中做得比较好的员工给予一些鼓励，请他介绍自己的成功经验，系统规划与管理师可通过不断让小团体的个人分享成功的方式，让他们多与其他团队成员进行更多的交流；如果小团队的方向与整个项目团队乃至整个组织的方向不一致，而且系统规划与管理师与“系铃人”多次沟通还没效果，就要考虑是否在工作分配或岗位分配上做些调整。总而言之，一切出发点都是以组织和团队的整体利益为主，而非系统规划与管理师的个人判断。

第 63 题

在目标监控过程中，要确保他们的工作热情，发生偏差后要给子他们相应的指导，帮助并引导他们完成目标，而非命令或直接告诉他们该如何做。该方式适用于管理（）。

(A) 工作技能较低、工作意愿较低的员工

(B) 工作技能较低、工作意愿较高的员工

(C) 工作技能较高、工作意愿较低的员工

(D) 工作技能较高、工作意愿较高的员工

答案与解析

试题难度：一般
知识点：团队建设与管理>IT服务团队管理>目标管理
试题答案：[['B']]
试题解析：
目标监控方法：
意愿低技能低（确保理解要达成的目标，及时纠正偏差，严把质量关）；
意愿高技能低（确保工作热情，发送偏差后给予指导，帮助并引导完成目标）；
意愿低技能高（多考虑产生偏差的原因，从其主观意愿出发，进行非正式沟通，关心工作之外的需要，给予其尊重，以情动人）；
意愿高技能高（放手，让其自己解决目标偏差，给予更多的信任与授权）

第 64 题

按照适用范围，标准可分为国际标准、国家标准、（）、地方标准和企业标准。

(A) 符号标准

(B) 产品标准

(C) 术语标准

(D) 行业标准

答案与解析

试题难度：一般
知识点：标准化知识与IT服务相关标准>标准化知识>标准的分类
试题答案：[['D']]
试题解析：
按适用的范围分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准
国际标准：是指“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准
国家标准：是指“国家标准化机构通过并公开发布的标准”
行业标准：是指在国家的某个行业通过并公开发布的标准
地方标准：是指“在国家的某个地区通过并发布的标准”
企业标准：是指针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准

第 65 题

国家标准制定的复审阶段是对实施周期达（）年的标准进行复审。

(A) 5

(B) 4

(C) 3

(D) 2

答案与解析

试题难度：一般
知识点：标准化知识与IT服务相关标准>标准化知识>国家标准制定阶段和流程
试题答案：[['A']]
试题解析：
国家标准制定阶段和流程
预阶段（PWI）：提出新工作项目建议
立项阶段（NP）：提出新工作项
起草阶段（WD）：提出标准草案征求意见稿
征求意见阶段（CD）：提出标准草案送审稿
审查阶段（DS）：提出标准草案报批稿
批准阶段（FDS）：提出标准出版稿
出版阶段（GB，GB/T……）：提出标准出版物
复审阶段（继续有效/修改/修订/废止）：对实施周期达5年的标准进行复审
废止阶段（废止）

第 66 题

ITIL 2011涉及的流程不包含（）。

(A) 需求管理

(B) 战略制定

(C) 服务验证与测试

(D) 审计管理

答案与解析

试题难度：一般
知识点：标准化知识与IT服务相关标准>IT服务国际标准>ITIL
试题答案：[['D']]
试题解析：
ITIL 2011
5个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进
4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理
26个流程：事件管理、事故管理、请求管理、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制订、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、设计协调

第 67 题

ISO/IEC 20000 系列标准着重于通过信息技术服务（）来管理信息技术问题，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

(A) 高效化

(B) 标准化

(C) 可视化

(D) 安全化

答案与解析

试题难度：一般
知识点：标准化知识与IT服务相关标准>IT服务国际标准>ISO/IEC20000系列标准
试题答案：[['B']]
试题解析：
ISO/IEC 20000标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，其具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求。其着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通

第 68 题

（）旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范等。

(A) 服务管控标准

(B) 服务业务标准

(C) 服务基础标准

(D) 服务外包标准

答案与解析

试题难度：一般
知识点：标准化知识与IT服务相关标准>IT服务国家标准及行业标准>ITSS标准体系
试题答案：[['C']]
试题解析：
ITSS标准体系4.0的7个方面标准：
基础标准：阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范
服务管控标准：通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的管控经济有效
服务业务标准：按业务类型分：面向IT的服务标准（咨询设计、集成实施和运行维护）和IT驱动的服务标准（云服务运营、数据服务、互联网服务）；按目的分：通用要求（对各业务类型基本能力要素的要求）、服务规范（对服务内容和行为的规范）、实施指南（对服务的落地指导）
服务外包标准：IT服务采用外包方式时的通用要求及规范
服务安全标准：规定如何事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程如何持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控
服务对象特征：按对象类型分：数据中心（围绕数据中心建设、运营和外部服务内容和行为进行规范）、终端（定义终端分类指南）
行业应用标准：各行各业进行定制应用落地的实施指南和结合行业特点的相关标准

第 69 题

（）标准提出了运行维护服务能力模型。

(A) 《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》

(B) 《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》

(C) 《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》

(D) 《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务要求》

答案与解析

试题难度：一般
知识点：标准化知识与IT服务相关标准>IT服务国家标准及行业标准>ITSS运维能力成熟度模型
试题答案：[['A']]
试题解析：
ITSS运维服务能力成熟度模型的建立，参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，是反映运维服务能力水平的框架
ITSS运维服务能力成熟度的基本级和拓展级以GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》为基础提出成熟度要求

第 70 题

我国法律规范分为法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例。合同法属于（）。

(A) 自治条例

(B) 地方性法规

(C) 行政法规

(D) 法律

答案与解析

试题难度：一般
知识点：职业素养与法律法规>法律法规>常用的法律法规
试题答案：[['D']]
试题解析：
常用的法律法规：
合同法：是一部规范合同的订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任的法律
招投标法：是规范招投标活动的一部法律，规范了招标、投标、开标、评标和中标活动；明确了招投标活动中的相关法律责任
著作权法：明确了作品、适应范围、著作权、著作权许可使用和转让合同
政府采购法：以立法的方式强制规定了有关政府采购的相关活动，明确了政府采购当事人、政府采购方式、政府采购程序、政府采购合同、质疑与投诉、监督检测以及法律责任
劳动法：是调整劳动关系的法律法规，以及调整与劳动关系密切相关的其他社会关系的法律规范的总称
知识产权法：是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称

第 71 题

The main steps of IT strategic planning do not include（）.

(A) identify opportunities

(B) business analysis

(C) causal analysis

(D) evaluate the current system

答案与解析

试题难度：一般
知识点：专业英语>其他
试题答案：[['C']]
试题解析：
IT战略规划的主要步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案；原因分析不属于IT战略规划的步骤

第 72 题

The Service Design stage of the lifecycle starts with（）and ends with the development of a service solution designed to meet the documented needs of the business.

(A) the service activities

(B) the business requirements

(C) the business environment

(D) the improvement activities

答案与解析

试题难度：一般
知识点：专业英语>其他
试题答案：[['B']]
试题解析：
标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求

第 73 题

（）is pre-authorized by Change Management that has an accepted and established procedure to provide a specific change requirement.

(A) Emergency Change

(B) Significant Change

(C) Standard Change

(D) Regular Change

答案与解析

试题难度：一般
知识点：专业英语>其他
试题答案：[['C']]
试题解析：
标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求

第 74 题

The（）is the primary point of contact for users when there is a service disruption, for Service Requests, or even for some categories of Request for Change.

(A) Quality Management Center

(B) Monitor Console

(C) Development Center

(D) Service Desk

答案与解析

试题难度：一般
知识点：专业英语>其他
试题答案：[['D']]
试题解析：
服务台负责处理各种服务事件、服务请求、某些更改请求时，为整个IT部门与用户的联络点，记录并管理所有事件

第 75 题

The service measurement metrics do not include（）.

(A) function metrics

(B) technology metrics

(C) process metrics

(D) service metrics

答案与解析

试题难度：一般
知识点：专业英语>其他
试题答案：[['A']]
试题解析：
服务测量指标的类型可分为技术指标、过程指标、服务指标三种。功能指标不属于服务测量指标，所以选择A

2020年系统规划与管理师考试上午真题（专业解析+参考答案）

第 1 题

第 2 题

第 3 题

第 4 题

第 5 题

第 6 题

第 7 题

第 8 题

第 9 题

第 10 题

第 11 题

第 12 题

第 13 题

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第 15 题

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第 18 题

第 19 题

第 20 题

第 21 题

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第 29 题

第 30 题

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