2018系统规划下午真题

第 1 题

  阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
  B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。
  B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:
(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;
(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;
 (3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;
(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;
  (5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;
(6)乙方应按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;
  (7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。
 
  公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)
  请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）
（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。
（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。
（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。
 
【问题3】(7分)
  基于以上案例，请指出:
  (1)事件管理过程的活动机制。
  (2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。
 
【问题4】(4分)
  从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。
  依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。
  A.管理岗  B.技术岗  C. 操作岗  D. SWOT  E. SMART

答案与解析

• 试题难度：较难
• 知识点：下午应用题>IT服务规划设计
• 试题答案：【问题1】（10分）
  
   
  【问题2】（8分）
  （1）运营级别协议（Operational Level Agreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务
  （2）运营级别协议和支持合同是
  
  

  
  

（3）

• 试题解析：【问题1】（10分）
  
   
  【问题2】（8分）
  （1）运营级别协议（Operational Level Agreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务
  （2）支持合同（Underpinning Contract，简称UC）是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成；OLA和UC是对SLA的支持，具体关系如下图：
  
  
  

（3）

第 2 题

  阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
  王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。
  王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。
  在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。
  以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)
  请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)
  备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)
  请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:
(1)人员招聘达成率
(2)备件可用率
(3)服务台派单成功率
(4) SLA达成率
(5)事件解决率
(6)变更成功率

答案与解析

• 试题难度：较难
• 知识点：下午应用题>IT服务运维管理
• 试题答案：【问题1】（8分）
  人员要素：人员储备与连续性管理；人员能力评价与管理；人员绩效管理；人员培训计划执行；
  资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理
  技术要素：技术研发规划；技术研发预算；技术成果的运行与改进
  过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；安全管理；连续性和可用性管理；容量管理
  【问题2】（5分）
  备件申请
  采购
  到货入库
  领用
  报废
  【问题3】（6分）
  人员招聘达成率： 4/4100%=100%
  备件可用率： 230/256100%=89.84%
  服务台派单成功率：（1-（2/112））100%=98.21%
  SLA达成率： 108/120100%=90.00%
  事件解决率： 118/119100%=99.15%
  变更成功率： 1-（1/15）100%=93.33%
  
  
• 试题解析：【问题1】（8分）
  人员要素：人员储备与连续性管理；人员能力评价与管理；人员绩效管理；人员培训计划执行；
  资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理
  技术要素：技术研发规划；技术研发预算；技术成果的运行与改进
  过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；安全管理；连续性和可用性管理；容量管理
  【问题2】（5分）
  备件申请：申请者需要列出清单，根据报价完成申购表，提交给备件管理员。由备件管理员核查库存量，已确定申购单的合理性，并进一步提交部门主管审核。审核通过后，进行采购。如果备件的安全库存已经告警，也可以进行采购
  采购：根据对供应商进行比选后，进行采购。采购后，需要对备件进行充分测试，该测试工作需要持续
  到货入库：备件管理员应当核对到货清单与申购单中的备件信息（型号规格、数量等），如不符合要求提出异议，而对符合要求的到货设备，直接办理入库登记
  领用：备件管理员查询库存清单，从仓库调出相应备件，并填写领用单，申请人核对领用单的信息，确认后签字。领用后备件管理员需要计入台账
  报废：在维护各自系统中，如果备件已经损坏，需要对损坏设备进行检查，对可以修复的，则送去维修，对确定报废的设备，需要妥善保管，以便到时统一回收
  【问题3】（6分）
  人员招聘达成率：（实际招聘人数/计划招聘的人数）100%：4/4100%=100%
  备件可用率：（定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数）100%：230/256100%=89.84%
  服务台派单成功率：【1-（退回的派单/派单总数）】100%：（1-（2/112））100%=98.21%
  SLA达成率：（SLA达成事件之和/事件总数）100%：108/120100%=90.00%
  事件解决率：（成功解决事件数/已关闭事件总数）100%：118/119100%=99.15%
  变更成功率：1-（回退变更/变更总数）100%：1-（1/15）100%=93.33%
  
  

第 3 题

  阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
  A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。
  随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发岢刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。
  客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

问题1
请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

问题2
 请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

[问题3] (6分)
请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

[问题4] (5分)
请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :
  (1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）
  (2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）
  (3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）
  (4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）
  (5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

答案与解析

• 试题难度：较难
• 知识点：下午应用题>IT服务营销
• 试题答案：【问题1】（8分）
  启动准备阶段：营销准备；营销计划
  调研交流阶段：做好需求调研；写好解决方案
  能力展示阶段：做好产品展示；保持持续沟通
  服务达成阶段：达成服务协议；做好持续服务
  【问题2】（8分）
  注册资本
  人员素质
  已有客户
  IT服务、信息安全相关资质
  服务流程规范性、支持服务体系
  工程师技术能力水平、相关业界认证资质
  服务范围的可扩展性
  人员能力体系及发展通道是否健全
  服务面临服务压力时的可扩展性
  与自身服务业务的竞争性及互补性
  业界评价
  【问题3】（6分）
  监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、试图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能
  过程管理类工具：IT服务过程管理实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等
  其他工具：通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果
  【问题4】（5分）
  （1） 正确
  （2）正确
  （3）正确
  （4）错误
  （5）错误
  
  
• 试题解析：【问题1】（8分）
  启动准备阶段
     营销准备
         做好成为专业销售人的基础准备
         做好客户行业和区域的知识准备
         做好目标客户的营销准备
         做好现有客户IT 服务的总结
         熟悉好自身的IT 服务产品
      营销计划
          营销计划的制定
          营销计划的执行
          营销计划的跟踪
          营销计划的修正
  调研交流阶段
     做好需求调研
        高层领导访谈
        信息化建设现在梳理
        信息化建设需求收集
        挖掘客户潜在的需求
     写好解决方案
        熟悉解决方案（或项目建议书）的格式和规范
        细化解决方案的内容
        评审解决方案
        沟通论证
        确定解决方案
  能力展示阶段
     做好产品展示
        服务产品展示的准备
        服务产品的说明
        服务产品展示
        服务产品展示的互动
        提供现场考察和技术交流
     保持持续沟通
        制定持续沟通计划
        保持持续沟通
        沟通信息整理
        沟通信息的汇报
  服务达成阶段
      达成服务协议
         准备服务级别协议
         服务级别协议的协商
         服务级别协议的达成
         签订服务级别协议
     做好持续服务
         提高客户满意度
         维持好业务关系
         做好需求的挖掘
         促使客户新需求落地实施
         提供部分增值服务
         适当IT营销管理方法
  【问题2】（8分）
  供应商选择/推荐的原则：注册资本；人员素质；已有客户；IT服务、信息安全相关资质；服务流程规范性、支持服务体系；工程师技术能力水平、相关业界认证资质；服务范围的可扩展性；人员能力体系及发展通道是否健全；服务面临服务压力时的可扩展性
  与自身服务业务的竞争性及互补性；业界评价
  【问题3】（6分）
  监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、试图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能
  过程管理类工具：IT服务过程管理实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等
  其他工具：通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果
  【问题4】（5分）
  定期沟通：履行服务协议中约定的定期沟通计划和在运维服务运营过程中与客户新确立的沟通计划。主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等
  日常沟通：可以及时了解客户对服务的感知情况，可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制定针对性措施，同时在日常沟通过程中，可更加快捷地处理客户所关心的问题；使客户感动被重视，从而培养客户更积极的服务评价和认可；要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘、引导客户高层对服务需求和期望
  投诉管理：投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。客户投诉不一定完全是坏事，客户投诉体现出客户对供方服务的重视和关注，客户投诉更期望得到服务提供方的重视和反馈。重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价
  表扬管理：可以对客户表扬进行一定的内外部宣传，以引导积极向上的学习氛围，及时给予相应工程师自我价值认可
  满意度调查：Case by Case满意度调查：指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价
  增值服务：服务级别协议难以提前约定所有的服务情景和要求，并且客户对相同质量服务的重复性体验会产生满意度下降的感受，可以通过增值服务来保持客户对服务的认可和感知、感受