200505项管下午真题
第 1 题
阅读下列人力资源管理问题的叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
M是负责某行业一个大型信息系统集成项目的高级项目经理，因人手比较紧张，M从正在从事编程工作的高手中选择了小张作为负责软件子项目的项目经理，小张同时兼任模块的编程工作，这种安排导致了软件子项目失控。
[问题1]（4分）
请用150字以内的文字，分析导致软件子项目失控的可能原因。
[问题2]（9分）
请用200字以内的文字，说明你认为M事先应该怎么做才能让小张作为子项目的项目经理，并避免软件子项目失控？
[问题3]（12分）
请用400字以内的文字，概述典型的系统集成项目团队的角色构成？叙述在组建项目团队、建设项目团队和管理项目团队方面所需的活动，结合实例说明。
答案与解析
- 试题难度：一般
- 知识点：案例分析>人力资源管理
- 试题答案：
[问题1] （每答对1点得1分）
1、小张缺乏足够的项目管理能力和经验。
2、小张身兼二职，精力和时间不够用，顾此失彼。
3、小张没有进入管理角色，只关注于编程工作，疏于对项目的管理。
4、高级项目经理对小张的工作缺乏事先培训和全程的跟踪和监控。
[问题2] （每答对1点得3分，最多9分）
1、事先要制订岗位的要求、职责和选人的标准，并选择合适的人选。
2、高级项目经理应对小张的工作进行全面估算，如果小张的负荷确实过重，需要找人代替小张当时正在从事的技术工作，解决负载平衡问题。
3、要事前沟通、对小张明确要求、明确角色的轻重缓急，促使小张尽快转换角色。
4、上级应该注意平时对人员的培养和监控。
[问题3]
1、针对选定的项目，根据项目的特点，需要的角色如下：（每答对1点得1分）
（1）管理类岗位，如项目经理；
（2）工程类，如系统分析师（架构师）、软件设计师、程序员、测试工程师、美工、网络工程师、主机人员、实施人员；
（3）行业专家；
（4）辅助类，如文档管理员、秘书等。
2、结合实际项目，叙述进行如下活动的经验：
（1）组建项目团队，明确责任（制订责任分配矩阵）。（2分）
（2）建设项目团队。（每答对1点得1分）
① 提高项目团队成员的个人绩效。
② 提高项目团队成员之间的信任感和凝聚力，以通过更好的团队合作提高工作效率。
（3）管理项目团队。（每答对1点得1分）
① 跟踪个人和团队的执行情况、提供反馈；
② 协调变更，以提高项目的绩效、保证项目的进度；
③ 项目管理团队还必须注意团队的行为、管理冲突、解决问题；
④ 评估团队成员的绩效。 - 试题解析：
由于IT行业的高技术特点，也由于其从业人员的高素质、高流动性，人力资源管理一直是IT行业关注的重点之一。项目是为在有限的资源、有限的时间内完成项目目标而进行的一次性努力，所以对项目经理来说，如何组织、使用、发挥每个团队成员的积极性进而提高整个团队的绩效，就显得非常重要了。
第一步：总结出问题的要点。
本题考查的是人力资源管理的过程和其在实际项目中的实施方法。
[问题1]
考查项目团队中角色识别、责任分配和人员负荷均衡。
[问题2]
考查人员的安排、使用的过程。
[问题3]
考查项目团队的角色构成、项目团队组建、项目团队建设和管理项目团队的方法。
第二步：根据问题的要点，仔细阅读正文，找出相应段落。
通过阅读正文可知，要点有如下3条：
（1）项目人手比较紧张；
（2）从正在从事编程工作的高手中选择项目经理，小张同时兼任模块的编程工作；
（3）这种安排导致软件子项目失控。
第三步：分析试题的内容，构思答案的要点。
项目人力资源管理包括组织和管理项目团队所需的所有过程。项目团队由为完成项目而承担了相应的角色和责任的人员组成，团队成员应该参与大多数项目计划和决策工作。项目团队成员的早期参与能在项目计划过程中，增加专家意见和加强项目的沟通。项目团队成员构成了项目的人力资源。
项目管理团队是项目团队的一个子集，负责项目的管理活动，例如计划编制、控制和收尾。这一群组可以称为核心小组、执行小组或领导小组。对小项目，项目管理的责任可以由整个项目团队来承当或单独由项目经理承当。项目人力资源管理的主要过程包括：
（1）组织计划编制。识别项目中的角色、职责、能力和汇报关系，识别项目成员所需的培训，并形成文档。制定项目人员配备管理计划。
（2）组建项目团队。招募项目所需要的人力资源。
（3）项目团队建设。提高个人和团队的技能以改善项目绩效。
（4）管理项目团队。跟踪个人和团队的绩效、提供反馈、解决问题并协调各种变更以提高项目绩效。
项目经理为了有效地使用项目团队中的成员，还应注意团队成员的负荷和负荷平衡。
[问题1]
（1）要胜任项目经理岗位，不仅需要技术背景、行业知识，还需要具备一定的管理知识和经验。普通技术人员，未经培训和考查就直接任命为项目经理，在实际工作中，很可能会出现问题。
（2）在实际的项目中，往往存在“能者多劳”现象，也就是让一人承担多个角色、承担过重的工作，在分配角色之前没有仔细计算人员的工作负荷问题。技术出身的管理者，在一人承担多个角色的工作时，会导致工作负荷过载，其后果可能给全局带来不利影响。
（3）技术出身的管理者，有思维转换和角色转换问题。技术人员在刚转换为管理者时，在某些情况下往往还是以技术人员的身份从技术角度看待问题、处理问题，而从管理者的角度全面全流程地看待问题、处理问题的思维方式还没有居主导地位。角色变了，但思维方式一时还没完全转变过来。如果此时的管理者还兼任原来的技术角色，会延缓这种思维方式的转换。
（4）很多高级管理者往往疏于对优秀技术人员进行管理方面的培训，对于这些人员的工作也缺乏全程的跟踪和监控，导致高级管理者对于项目中的问题不能及时发现，从而造成项目失控。
[问题2]
（1）制订项目经理岗位的任职条件，尽可能选择合适的人员担任项目经理。如人力资源条件不允许，则应加强培训和监督指导。
（2）在为项目经理分配工作时，应全面考虑其承担的所有工作的总量，确保项目经理的这些工作都能完成。
（3）项目经理兼任多个角色时，存在“角色定位”问题。此时高级管理者应该强调项目经理首先负责项目的全局、全生命周期的工作；在完成对整个项目监控的前提下，项目经理才可以兼职工程师的工作。高级管理者应该敦促项目经理思维方式的转换，即从技术人员思维方式到管理者思维方式的转换。
（4）高级管理者应加强对项目经理的培养和监控，以便及时发现问题，避免项目失控。
[问题3]
（1）典型的系统集成项目团队的角色一般有：
管理类，如项目经理；
工程类，如架构师、分析师、网络工程师、软件工程师、测试工程师和实施人员；
行业专家；
支持类，如文档管理人员。
（2）下面为组建项目团队、建设项目团队和管理项目团队方面所需的活动，然后要结合实例说明。
组建项目团队需要的前提活动有：制订组织结构图和职位描述，或借助经验模板；
组建项目团队需要的活动有：事先分派、谈判、采购或组建虚拟团队；
建设项目团队的典型活动有：一般管理技能、制订共同的行为准则、培训、团队建设活动、同地办公、认
可和奖励；
管理项目团队方面所需的活动有：观察和对话、项目绩效评估、冲突管理和问题日志。
第 2 题
阅读以下关于变更的叙述，回答问题1至问题3
[说明]
在一个正在实施的系统集成项目中出现了下述情况：一个系统的用户向他所认识的一个项目开发人员抱怨系统软件中的一项功能问题，并且表示希望能够进行修改。于是，该开发人员就直接对系统软件进行了修改，解决了该项功能问题。针对这样一种情况，请分析如下问题：
[问题1]（5分）
请用150字以内的文字，说明上述情况中存在着哪些问题？
[问题2]（10分）
请用300字以内的文字，说明上述情况可能会导致什么样的后果？
[问题3]（10分）
请用300字以内的文字，说明配置管理中完整的变更处置流程。
答案与解析
- 试题难度：一般
- 知识点：案例分析>整体管理
- 试题答案：
[问题1]
上述情景中存在的主要问题有：
1、对用户的要求未进行记录；
2、对变更请求未进行足够的分析，也没有获得批准；
3、在修改过程中没有注意进行版本管理；
4、修改完成后未进行验证；
5、修改的内容未和项目干系人进行沟通。
[问题2]
由于上述问题的存在可能导致如下后果：
1、缺乏对变更请求的记录可能会导致对产品的变更历史无法追溯，并会导致对工作产物的整体变化情况失去把握。
2、缺乏对变更请求的分析可能会导致后期的变更工作出现工作缺失、与其他工作不一致等问题，对项目的进度、成本、质量方面也会产生一定影响。
3、在修改过程中不注意版本管理，一方面可能会导致当变更失败时无法进行复原，造成成本损耗和进度拖延；另一方面，对于组织财富和经验的积累也是不利的。
4、修改完成后不进行验证则难以确认变更是否正确实现，为变更付出的工作量也无法得到承认。
5、未与项目干系人进行沟通可能会导致项目干系人的工作之间出现不一致之处，进而影响项目的整体质量。
[问题3]
变更管理的基本流程是：
1、 变更申请。应记录变更的提出人、日期、申请变更的内容等信息。
2、变更评估。对变更的影响范围、严重程度、经济和技术可行性进行系统分析。
3、变更决策。由具有相应权限的人员或机构决定是否实施变更。
4、变更实施。由管理者指定的工作人员在受控状态下实施变更。
5、 变更验证。由配置管理人员或受到变更影响的人对变更结果进行评价，确定变更结果和预期是否相符、相关内容是否进行了更新、工作产物是否符合版本管理的要求。
6、 沟通存档。将变更后的内容通知可能会受到影响的人员，并将变更记录汇总归档。如提出的变更在决策时被否决，其初始记录也应予以保存。 - 试题解析：
变更控制是项目管理的重要内容。近年来，项目规模不断扩大、复杂性越来越高，项目中出现变更的次数也越来越多。如何对变更进行有效的控制成为每个项目经理必须重视的问题。
第一步：总结出问题的要点。
本题主要考查变更控制的基本流程及实施方法。
[问题1]
考查对案例中变更过程与有效的变更控制之间的差异。
[问题2]
考查对于变更控制过程中因活动缺失而导致的问题和风险。
[问题3]
考查对于变更控制过程的系统性认识。
第二步：根据问题要点，仔细阅读正文，找出相应段落。
1、在题目的说明中特别强调了“关于变更的叙述”。
2、在问题3的描述中，再次强调了“配置管理中完整的变更处置流程”。
第三步：分析试题的内容，构思答案的要点。
本题实际上是围绕变更控制，从不同角度和层次来考查对这一知识点的理解和掌握程度。
变更管理的基本流程是：
1、变更申请。应记录变更的提出人、日期、申请变更的内容等信息。
2、变更评估。对变更的影响范围、严重程度、经济和技术可行性系统分析。
3、变更决策。由具有相应权限的人员或机构决定是否实施变更。
4、变更实施。由管理者指定的工作人员在受控状态下实施变更。
5、变更验证。由配置管理人员或受到变更影响的人对变更结果进行评价，确定变更结果和预期是否相符、相关内容是否进行了更新、工作产物是否符合版本管理的要求。
6、沟通存档。将变更后的内容通知可能会受到影响的人员，并将变更记录汇总归档。如提出的变更在决策时被否决，其初始记录也应予以保存。
第 3 题
阅读以下叙述，从合同管理、过程控制、项目沟通管理的角度，回答问题1至问题3。
[说明]
假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。
[问题1]（9分）
请用200字左右的文字，分析发生这件事情可能的原因？
[问题2]（7分）
请用200字以内的文字，说明现在张斌应该怎么办？
[问题3]（9分）
请用200字以内的文字，说明应当吸取的经验和教训？
答案与解析
- 试题难度：一般
- 知识点：案例分析>整体管理
- 试题答案：
解答要点
[问题1]
（1）合同中缺乏以下内容：
·项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述。
·项目验收标准、验收步骤和方法（或流程）。
·对客户的售后服务承诺。
（2）项目实施过程控制中出现的问题：
·在项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解。
·没有让客户及时对阶段成果签字确认。
（3）由于没有售货服务的承诺，客户担心没有后续报务保证。
（4）合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。
[问题2]
根据项目现状，需要采取补救措施，加强沟通以解决问题。
（1）就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可通过验收。
（2）就项目验收步骤和方法与客户达成共识。
（3）就项目已经完成的程度让用户确认。例如出具系统试作报告，请客户签字确认。
（4）向客户提出明确的服务承诺，使客户没有后顾之忧。
[问题3]
（1）项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程和运营维护服务承诺等内容。
（2）加强项目执行过程中的控制。
·加强变更控制。包括制定变更控制流程，按流程进行变更的评估、审核、实施、记录、确认等工作。
·加强项目沟通管理。包括及时向客户提供项目绩效报告，让客户了解项目进展；设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性成果进行签字确认；项目文档要齐全，使项目进展有据可查。
·加强计划执行的控制。制订详尽的项目管理计划（包括进度管理计划、成本管理计划等各分项计划），按计划实施和检查。
（3）项目经理还应注重跟客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。 - 试题解析：
第一步：总结出问题的要点。 本题考查了项目管理的三个方面：合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法。
[问题1]
考查合同管理、项目管理控制和项目沟通的基本内容。
[问题2]
考查合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法。
[问题3]
考查在项目管理中合同管理、项目管理控制和项目沟通的基本内容和实施方法。
第二步：根据问题要点，仔细阅读正文，找出相应段落。
题目中三个问题是递进的，问题1是分析发生这件事情可能的原因，问题2是制订补救的措施，问题3是总结应当吸取的经验教训。题目中要注意的描述是：
·主要工作已经基本完成；
·有“未完成任务清单”；
·客户的问题似乎不断；
·有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。
从以上说明可以看出该案例存在验收标准不清晰、项目沟通有问题、客户不签字、客户有情绪因素等问题，同时深层次地分析可能是合同中关于验收标准、流程等问题规定不清，项目没有进行阶段性验收缺乏过程记录或客户的签字确认等问题。问题的表象和深层次问题结合起来分析，结合题目的提示，就可以知道应从合同管理、过程控制和沟通管理几方面来回答该题目。
第三步：分析试题的内容，构思答案的要点。
[问题1]
（1）从题中可知，导致项目不能验收的一个关键因素是双方没有一个验收的依据，这主要是签合同的时候双方没有约定验收标准、验收时间、验收步骤和流程，以及售后服务的有关承诺，导致验收时没有依据，当然也可能是合同里规定得很清楚，但双方都没有按合同来执行。
验收标准是规定哪些工作必须完成、完成到什么程度、交付哪些产品（项目的交付物）时可以提供验收。
验收流程是验收时具体按何流程进行操作，包括何时提供验收、验收表格、验收人员、验收步骤、验收有关问题的处理。
还应该规定一些甲乙方义务，索赔要求等。
（2）老刘提出相同的问题有两种可能，其一是项目的变更管理做的不好，其二是老刘对项目质量如何心里没底，故意拖延。
项目变更管理属于项目整体管理的范畴，变更需要按变更控制系统严格执行，综合变更控制过程基于项目执行的完成情况在不同层次上包含以下变更管理活动：
·识别需要发生的变更；
·管理每个已识别的变更；
·维持所有基线的完整性；
·控制并基于已批准的变更更新范围、成本、预算、进度和质量需求；
·在整体项目内协调变更；
·基于质量报告，控制项目质量使其符合标准；
·维护一个及时、精确的关于项目产品及其相关文档的信息库，直至项目完成。
而老刘心里没底的原因一是因为合同里没有售后服务的承诺，老刘担心签字付款后，系统的问题就没有人管；二是对于未完成问题，张斌没有承诺完成时间；第三可能是张斌和老刘沟通不好，关系欠融洽，老刘对张斌没有信心，所以不能放心签字。
（3）沟通的问题。题目中体现出双方的沟通不畅，客户不断提出相同的问题，说明项目经理张斌对于干系人所需信息的传递不够，客户获得的信息不全或不及时。对于验收的标准等事宜由于沟通不够，也没能达成一致。
[问题2]
张斌的核心目的是促成客户验收，所以他需要采取一些措施来消除导致问题产生的原因，最终达成验收。他要采取的行动主要有以下几个方面：
（1）将验收的事项规定清楚。通过签订补充合同跟客户签订一个详细的验收计划等方式，将验收标准、流程规定清楚，双方需要签字确认。
（2）完善项目实施过程中的文档。将阶段性验收的结果、变更的结果、试运行的报告等作详细记录，逐一让客户签字确认。有了项目进展的过程报告和客户的确认签字，就有了依据，可以对照上步确定的有关验收事项进行验收。
（3）对于售后服务问题向客户做出承诺，对于未完成的工作进行评估，需要完成的要承诺完成时间。
（4）跟客户进行融洽关系的沟通。除了项目文档发送给有关干系人，张斌需要跟老刘多进行非正式的沟通，让老刘了解项目的进展，了解主要工作已经完成，并理解项目结项对张斌的重要性，达成理解和融洽的关系。
[问题3]
（1）合同管理方面。合同是项目启动阶段签订的，因此在合同或其附件中就要规定有关的验收事宜，包括验收标准、验收时间、验收步骤和流程，以及售后服务的有关承诺。如果在合同签订时没有想清楚，就需要在后期跟客户商量就以上问题达成一致，并形成书面记录。
（2）项目管理过程的监督和控制主要有几个方面：
·综合变更控制。对于系统集成项目，变更是十分频繁和正常的，尤其是需求的变更，因此就需要在项目计划编制阶段制订变更控制流程，规定如何进行变更。
·项目沟通。在项目计划编制阶段制订一份详尽的项目沟通计划，并按其执行。定期出具绩效报告，让项目干系人了解项目的进展情况，变更等信息要及时提供给项目干系人。项目文档要齐全，使项目进展有据可查。
·设置项目里程碑，进行阶段性验收，并要求客户签字确认。这样项目中的问题能及时的得到解决，且便于追溯，可以避免在项目收尾时因为一些小问题而影响整个项目进程。
·营造良好的客户关系。目前客户满意度也成为项目成功的重要指标。项目经理需要营造良好的客户关系，让客户产生信任感，这样对未来合同的延续也有好处。